Zamítnutá reklamace mobilu - Alza.cz

Datum vydání: 2012-11-06 15:25:17; aktualizováno: 2014-07-02 09:31:35

Má osobní zkušenost a výsledek reklamace

mobilDne 2.10.2012 jsem reklamovala v Alze svůj mobil Samsung, který jsem nakoupila 6.5.2012, tedy méně jak před 6 měsíci. Mobil byl koupený na IČ (fyzická osoba – podnikatel). 28 dnů jsem musela čekat na vyřízení reklamace.

30.10.2012 se mi emailem Alza ozvala, že reklamace byla zamítnuta z důvodu: „Mechanické poškození / Poškozeno nevhodným zachazením. Záruka zaniká. Vniknuti nezname latky nebo vlhka do pristroje.“

Alza poslala mobil do servisu Britex. Tam si šlo po ukončení reklamace dohledat podle čísla zakázky 2529140 vyjádření a dokumentaci Britexu – vyfocená poškozená místa. (Poznámka: Databázi oprav nemají nijak chráněnou proti zapsání čísla cizí zakázky…)

Dokumentace ze servisu

Fotografie rozebraného mobilu ve mne nebudily příliš důvěry. Nabíjecí konektor byl zaprášený (občas jsem zapomněla zaklapnout jeho krytku) a bylo tam vidět trochu tekutiny, která ještě nebyla odpařená. Kapka tekutiny mi tam asi vnikla (pravděpodobně při rozlití čaje – mobil začal blbnout ale až po pár dnech…). Ale zdá se mi dost divné, že by tam tak dlouho případná voda zůstala (po více jak 12–22 dnech od možné drobné nehody).

mobilTrochu Bitex podezřívám, zda té dokumentaci nepomohli – zda tam pro jistotu nějakou tekutinu ještě nestříkli. Když jsem detailně porovnávala snímky, tak jsem zjistila, že se příliš neshoduje velká fotografie s detailním snímkem. Na detailu snímku je vidět lem zaschlé tekutiny (vlevo), který na velkém snímku není ani náznakem. Na velkém snímku to nevypadá na lesknoucí se tekutinu. Na malém snímku u konektoru jakoby tekutina ještě vzlínala kolem konektorů…

Fotografie jsou zjevně kontrastně upravovány, nebo foceny za jiných světelných podmínek a nastavení, aby vady vypadaly více hrůzostrašně. Použitá JPG komprese může snímky bohužel dosti znehodnotit a detaily naprosto zničit. Takže nelze v tomto směru vynést jednoznačný soud. Fotografie mne ale ujistily, že nemá cenu si vypracovávat případný znalecký posudek, protože tam poškození nějaké bylo vidět. V tomto směru jsem byla ráda, že dokumentace k zakázce byla zveřejněna a zákazník si může svůj mobil prohlédnout.

Nezáruční oprava by prý stála 1500 Kč a spočívala by ve výměně celé desky.

Má ruční oprava kartáčkem

Já jsem si pak milý mobil rozebrala, spoj (konektor) vyčistila kartáčkem na zuby napuštěný benzínovým čističem (šlo by použít i technický líh) a mobil šlape :). Stačilo rozebrání a lehké vyčištění. Kdyby Alza měla na prvním místě zákazníka, tak mi mobil lehce mohli sami opravit touto formou.

Ať už byl výsledek mé reklamace jakýkoli, tak bych zde chtěla shrnout pár informací a postřehů, které se mi nelíbily, a které jsem si v průběhu reklamačního řízení uvědomila.

Reklamační protokol

V reklamačním protokolu sepsaném při převzetí zboží stálo:

„Reklamace probíhá dle reklamačního řádu a obchodních podmínek společnosti Alza.cz. Prodávající není povinen přijímat k reklamaci celý komplet, pokud byly zakoupeny pouze jednotlivé komponenty. Reklamace zboží prodávající vyřizuje bez zbytečného odkladu maximálně však do 30 dní od dne následujícího po uplatnění reklamace kupujícím. Tato lhůta není závazná ke kupujícímu na IČ. Zákazník je povinen poskytnout potřebnou součinnost při vyřizování reklamace. Svým podpisem zákazník stvrzuje, že se seznámil a souhlasí s těmito podmínkami. V případě, že se jedná o placený servis, zákazník předáním zboží souhlasí s ceníkem prací aktuálním pro daný týden. Společnost Alza.cz si vyhrazuje právo vydat zboží ze servisu až po plném uhrazení všech servisních položek vypočítaných servisním technikem. Reklamující souhlasí s poskytnutím kontaktních údajů autorizovanému servisu.“

Při uplatnění reklamace jsem to celkem v klidu podepsala, protože jsem si říkala, že zboží nereklamuji přímo v servisu, ale na pobočce Alza, tak se mne nebude týkat tučně vyznačená věta o úhradě nákladů spojených s reklamací.

Když mi Alza reklamaci neuznala, tak jsem začala zjišťovat informace, které se odmítnutí reklamace týkají. Jaká mám práva apod., co lze dělat, jak se případně bránit. Začala mne děsit věta, kterou jsem zdůraznila tučně, tj. že by kromě zamítnutí reklamace jsem jim ještě měla platit peníze navíc za placený servis. To už by mne totálně naštvalo. Na internetových diskuzích jsem našla pár příspěvku, kde lidé uváděli, že při neuznání reklamace platili od 500 Kč do 1000 Kč. Ale byly to ojedinělé příspěvky a nešlo určit, zda se týkaly reklamace u Alzy. Ať už to Alza chce či nechce platbu, tak se mi to nelíbí. Je to určitá forma zastrašování hraničící se zákonem. Podle formulací v reklamačním protokolu to vypadá, že reklamační protokol je asi shodný pro podnikatele i spotřebitele.

Nesrozumitelná věta v protokolu

Reference ohledně reklamací u Alzy na webu byly opravdu strašné a pro mobily obzvlášť. O poplatku ale nikdo na webu nepsal, až na pár případů. Tak jsem byla zvědavá a připravena se v případě nutnosti bránit. Žádný poplatek Alza po mne při vyzvednutí reklamace nechtěla. I tak jsem na Alzu naštvaná, protože uvedený text je dosti nesrozumitelný a zavádějící. Nenavazuje ani na předchozí text, ani na reklamační řád.

Co to znamená, že „V případě že se jedná o placený servis,…“??? „V případě, že to předají do servisu?” (Alza sice přijme reklamované zboží, ale stejně je posílají do servisu…), nebo „V případě, že já budu reklamaci podávat přímo v servisu?“ Ani nevím, do kterého servisu Alza mobily posílá (pro můj mobil byly uvedeny na stránkách servisy dva + jeden servis jsem měla uveden přímo na faktuře (záručním listě) – šlo o servis v Táboře :) – jak milé, když jste nakupovali v Praze). Na stránkách těchto servisů jsem žádný pořádný ceník nenašla. Uzavřela jsem tímto smlouvu o dílo? Budou mi zadržovat mobil, dokud jim neuhradím částku, o kterou si řeknou? Napadlo mne, že jim mobil nechám, ale pak mi došlo, že by po mne chtěli poplatek za skladování… Toto vše mi vrtalo hlavou a zbytečně jsem nad tím strávila spoustu času. Podle bezplatné právní poradny Vás mohou ohledně opravy poslat do záručního servisu, ale jen v případě, že byl uveden v záručním listě.

Myslím, že reklamační protokol je vhodný na podnět pro ČOI. V nesrozumitelné formulaci může jít o klamání spotřebitele a snahy o jeho zastrašení. Vybírání poplatku (minimálně od spotřebitele) za neuznanou reklamaci je dle odkazů ovedených níže protiprávní. Já jsem nakonec podnět na ČOI dala, ale ČOI mi napsala vyjádření, že vzhledem k tomu, že jsem podnikatel, tak se na mne nevztahuje zákon o ochraně spotřebitele a věc je řešena smluvně obchodním zákoníkem, proto ČOI nemůže nijak zasáhnout.

Reklamační lhůta

Jako spotřebitel máte právo na vyřízení reklamace do 30 dnů. Jako podnikatel Alze podepisujete, že tato lhůta pro Alzu neni závazná. Z diskuzí kupujících na IČ vyplývalo, že někdo opravdu měl problém s tím, že reklamace trvala déle než 30 dnů a nemohli s tím vůbec nic dělat.

Obrana proti reklamačnímu postupu

Při sondování tohoto problému a možností jak se bránit v případně neuznání reklamace jsem narazila na následující:

  • můžete si nechat vypracovat znalecký posudek, pokud vyzní ve Váš prospěch, máte velkou šanci na úspěch
  • kupující na IČ má úplně jiná práva a postavení (mnohem horší) než kupující bez IČ (tj. konečný spotřebitel)
  • Alza.cz je odmítáním reklamací a neochotou v tomto směru pověstná
  • u spousty mobilů je reklamace odmítána z důvodu tzv. oxidace
  • Alza.cz využívá servis Bitex, který je „oxidací“ pověstný
  • pokud jste neúspěšní v reklamaci, není to důvodem pro podnět na ČOI. Jde o občanskoprávní spor – můžete se pouze soudit. ČOI může řešit pouze porušení zákona v chybném postupu reklamačního řízení.
  • můžete si sami sepsat svoji reklamaci. Nemusíte podepisovat něco, co je Vám nesrozumitelné a je na jejich formuláři. Reklamaci jsou povinni přijmout a vydat Vám na to potvrzení.

Reklamace nákupu na IČ

Tím, že jsem mobil nakoupila pod svým IČ, tak se na mne nevztahuje občanský zákoník a zákon o ochraně spotřebitele, ale mnohem volnější a pro mne méně výhodný obchodní zákoník. Na spotřebitele se vztahuje „záruka a odpovědnost za vady“ – coi.cz. Obchodní podmínky Alzy také rozlišují spotřebitele a podnikatele. Nakoupíte-li na IČ, budete mít kupní smlouvu jako podnikatel. Odpovědnost za vady řeší pak obchodní zákoník v Díle I: Kupní smlouva.

Podnikatelé, kteří nakupují na IČ u Alzy mají sice také obvykle uvedenu záruku na daňovém dokladu (u mého mobilu byla 24 měsíců). Tato záruka je dána od výrobce a může se lišit od záruky, která je poskytována spotřebitelům. Pro podnikatele neplatí např. 6 měsíční lhůta dle zákona o ochraně spotřebitele, v rámci které je důkazní břemeno na prodejci. Také se na podnikatele nevztahuje zákon o ochraně spotřebitele. Spotřebitel nemůže být oproti zákonu znevýhodněn, proto by pro něj neměl platit žádný poplatek za neuznanou reklamaci, i kdyby se k němu upsal. Situace v případě podpisu nějakého ustanovení podnikatelem ale může být naprosto jiná. Tam platí větší smluvní volnost a strany jsou považovány za sobě rovné. Zákon o ochraně spotřebitele chrání (slabší stranu) tj. spotřebitele.

U Alza.cz v reklamačním řádu stojí:

„IV. V případě, že bylo zboží zakoupeno kupujícím, který je podnikatelem, musí kupující uplatňovat reklamaci přímo a jen v autorizovaném servise. V tomto případě se reklamace řídí podmínkami autorizovaného servisu.

Já reklamovala zboží přímo u Alzy v Jatečné 33a. Možná proto po mne nechtěli poplatek za neuznanou reklamaci. Nevím, jak by to dopadlo, kdybych reklamovala zboží v přímo v servisu tak, jak mi nařizuje reklamační řád… Ale i pokud je kupujícím spotřebitel, tak se Alza v bodě III. odvolává za určitých podmínek na autorizovaný servis, který je uveden v záručním listě.

Doporučení

Doporučuji všem, co mají IČ a nakupují věci pod 10 000 Kč včetně DPH (tj. takové na které nemusí být ze zákona daňový doklad), tak aby si zřídili ještě jeden účet u Alzy, který bude bez IČ, pouze na jejich osobu. Alza vám vystaví doklad bez IČ, budete pro ni standardní spotřebitel se vším všudy i se svými většími právy. Doklad si i tak můžete dát do účetnictví. Stačí ho dodatečně doplnit o IČ (dát si tam razítko).

A mé finální řešení je u Alzy vůbec nenakupovat. U Alzy jsem reklamovala poprvé a snad naposled :).

Já osobně mám dobré zkušenosti s CZC, pokud se týká věcí do PC. Reklamovala jsem u nich již několikrát a bez problémů. Buď uznali reklamaci, nebo pomohli či opravili součástku. Obchodníci v CZC jednají osobněji a příjemněji než v Alza.cz.

Když už mobil „utopíte“

V mobilech bývají indikátory vlhkosti. Jde o malé bílé papírky (kulaté či oválné kolečko), které při styku s tekutinou či vlhkem zčervenají. Takže servis jednoduše pozná, zda byl mobil namočen nebo vystaven vlhku. Já je v mobilu našla po rozebrání také – byly zatím naprosto bílé.

Dle rad na internetu v případě, že byste mobil totálně potopili, tak je nutno hlavně ho odpojit od nabíjení i baterky. Dále ho lze buď vysušit, nebo někdo doporučuje mu dát druhou lázeň ve formě lihu. Celý ho ponořit do lihu a teprve následně ho nechat vysušit. Prý funguje mobil dát do zavřené sklenice s rýží. Rýže vlhkost nasaje a vytáhne.

Proti oxidaci lze mobil nastříkat nějakým přípravkem. Výrobci spoje v mobilu lakují, aby zamezili oxidaci spojů. Jakmile jsou spoje zoxidovány, tak se prý oxidace postupně rozleze do celého mobilu.

Další informace

Práva v reklamačním řízení

Reklamace dle obchodního zákoníku (na IČ)

Neuznaná reklamace

Poplatek za neuznanou reklamaci

Zkušenosti s Alza.cz

Oxidace mobilu

Zkušenosti s Britexem


Poznámka: Žádné informace uveřejněné zde nejsou míněny jako právní, účetní, daňové nebo investiční poradenství a nelze je za takové považovat. Uvádím zde pouze své názory a odkazy na informační zdroje.